三星哭哭啟示 網(wǎng)路時代下的危機(jī)處理，有錯立刻認(rèn)

別人的痛苦，就是我的快樂，這句話或許正是蘋果心中的獨白。

在蘋果即將發(fā)表重要產(chǎn)品的前幾日，三星卻被電池?zé)齻炫灆C(jī)種Note 7爆出電池異常事件，甚至祭出了全球召回的政策，除了得支付高額的回收成本，更多的危機(jī)恐怕是造成了一個讓對手有機(jī)可趁的完美時間。

當(dāng)Note 7電池爆炸事件發(fā)生后，各方都想了解問題究竟出在哪里，而真正的問題恐怕只能待三星調(diào)查報告出爐，才能對一票子供應(yīng)鏈伙伴蓋棺定論，不過，從問題發(fā)生的情況來看，恐怕是出在電池芯身上。

由于此次Note 7電池燃燒，是在非充電的情況下發(fā)生，電池產(chǎn)業(yè)人士就分析，那問題多半是出自電池芯本身，而非BMS或其他零組件，他進(jìn)一步解釋，如果是在充電情況下發(fā)生異常，一般透過軟體更新就可解決，但如果是在非充電情況下異常，很可能就是當(dāng)初電池芯在設(shè)計正負(fù)極液的薄膜出了問題，由于薄膜的用處是在隔絕正、負(fù)極液，避免兩極上的活性物質(zhì)直接接觸造成電池短路。由于三星採取的是全球召回策略，而非軟體更新，可以推敲問題應(yīng)不在管理系統(tǒng)，而是在電池芯身上。

一直以來，三星集團(tuán)就是以垂直整合力而聞名，旗下有面板、電池、DRAM等關(guān)鍵零組件公司，自家終端產(chǎn)品也多半使用集團(tuán)的產(chǎn)品，不過，也并非100％，以電池為例，還是有一小比例會向其他業(yè)者採購，除了分散採購降低風(fēng)險外，還有成本權(quán)衡的考量，以這次出包的Note 7來看，據(jù)韓國媒體報導(dǎo)，Note 7的電池芯有7成是來自SDI，其余3成則是大陸業(yè)者供貨。有些媒體將矛頭對準(zhǔn)中國電池業(yè)者，其實并不公平，難道大陸業(yè)者的品質(zhì)就一定比較差？那可不一定，大家心中認(rèn)為對產(chǎn)品要求極高的蘋果，其iPhone最重要的電池芯供應(yīng)商就是大陸業(yè)者，因此，究竟是哪個環(huán)節(jié)出問題，在誰家出問題都還是必須等待三星調(diào)查報告出爐。

品牌業(yè)者一定明白當(dāng)產(chǎn)品必須全球召回，那會得付出多大的成本，有外資分析機(jī)構(gòu)估算，三星召回已出貨至全球的250萬支手機(jī)，將損失十億美元，但是，實際數(shù)字真的是一個龐大的謎，一位手機(jī)產(chǎn)業(yè)人士表示，成本可以用幾個關(guān)鍵項目來看：手機(jī)的物料成本BOM（Bill of Material）＋生產(chǎn)製造的人工費用MVA（Manufacturing Value Added）＋Logistic成本X2（因為手機(jī)市場競爭激烈，Time to market的壓力大，因此手機(jī)基本上都是走空運為主，由于兩次鋪貨，必須付出兩倍價格）。

不過，業(yè)者進(jìn)一步解釋，這只是一個很概略的估算公式，因為MVA的價格依工廠的所在地有很大的落差，例如大陸、越南、還是印度，其要支付給代工廠或給員工的製造費用都有很大的差異，必須知道Note 7有多少比例在中國生產(chǎn)，海外如越南、印度又佔多少，都會影響MVA的價格。另外，空運看是要一週到貨，還是兩週到貨，運費成本也大不同，另外鋪貨的國家其海關(guān)、繳稅制度同樣差異甚大，例如美國市場相對單純，但是中南美洲就很複雜，業(yè)者舉例，一支手機(jī)進(jìn)到阿根廷，海關(guān)費用、加上運費、代理商傭金加起來就會超過一支手機(jī)的材料成本。因此估算相當(dāng)複雜。另外，召回的手機(jī)，業(yè)者通常會拆出有問題的零件，替換良品后，再度銷售到市場上，雖多少可彌補一下?lián)p失金額，但是，三星負(fù)責(zé)產(chǎn)品品保的主管恐怕已經(jīng)不知崩潰幾回了。

不過，三星此次的危機(jī)處理速度算是積極，提供已購機(jī)的用戶無條件換機(jī)，業(yè)界普遍認(rèn)為，金額損失只是短暫損失，但應(yīng)擔(dān)心的是三星的品牌形象，可能讓消費者轉(zhuǎn)向購買蘋果iPhone等其他產(chǎn)品。不過，也有人持不同看法，“召回一定會影響生意嗎？短期可能會，但長期未必，你看看汽車公司”一名業(yè)界人士這幺說，的確，全面召回產(chǎn)品這件事，比起電子產(chǎn)業(yè)，汽車產(chǎn)業(yè)這方面的經(jīng)驗就多了，包括豐田、通用、福特、奧迪都有過案例，重點是危機(jī)處理的態(tài)度及方法。

在網(wǎng)路社群當(dāng)?shù)赖默F(xiàn)今，所有資料都可以快速流通，消費者也能將其意見在一秒內(nèi)就傳送到地球的另一端，因此“認(rèn)錯，然后快速彌補，是網(wǎng)路時代下最好的危機(jī)處理了”業(yè)者說，三星處理速度之所以快，就是要盡快彌補消費者的損失，更重要的是，還必須趕在新款iPhone現(xiàn)身前，因為iPhone從發(fā)表到出貨還有數(shù)個月的空檔（各地開賣時間不同），只要品牌展現(xiàn)誠意，并提供良好的補償措施，已購機(jī)的消費者反而會給予肯定，另一方面，也能盡量挽回消費者失去的信心。

同時，三星在日后公布調(diào)查報告時應(yīng)開誠布公，若真屬于自家電池問題也不宜打模糊仗。

不過，由于三星是擁有龐大資源跟財力的品牌，相對有能力承擔(dān)這一次意外事件造成的龐大損失，并做出即時補救，但是如果是相對中小型的業(yè)者，要面對的財務(wù)或營運壓力恐怕更大，雖然在平時就應(yīng)該規(guī)劃一套危機(jī)處理法則，聽起來好像是老梗，但卻是所有有意經(jīng)營品牌的業(yè)者，不論是大企業(yè)或是新創(chuàng)團(tuán)隊都必須該有的憂患。

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